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Qu’est ce qu’un CRM? (guide pour débutants)

Si vous gérez une entreprise ou si vous êtes un professionnel du marketing, vous avez forcément entendu parler de CRM.

Dans le langage courant, on parle souvent de CRM pour désigner le logiciel ou l’outil qui aide à gérer les relations avec vos clients que ce soit pour le marketing ou pour les relations avec le service clientèle.

La véritable question à vous poser est: utilisez vous actuellement un CRM pour optimiser la relation que vous avez avec vos clients? 

Aussi surprenant que celà puisse paraître, en 2022, en France, 22% des ventes se font sans utilisation d’un CRM

Certaines équipes de commerciaux utilisent encore les vieilles méthodes traditionnelles à base de feuilles de calcul complexes sous excel et de gestionnaire de bases de données obsolètes. 

Pourtant, la mise en œuvre (pas si compliquée) de solutions modernes et automatisées pourrait leur faire gagner un temps phénoménal.

C’est une grosse erreur mais pas de panique, vous pouvez la corriger très facilement en suivant ce guide.

En prime, je vous montrais les meilleurs CRM en 2022, que ce soit pour les PME ou les ETI.

Qu’est ce qu’un logiciel CRM?

Le CRM est l’abréviation de Customer Relationship Management, en français on parle parfois de GRC pour Gestion de la Relation Client.

Concrètement, il s’agit d’améliorer les interactions avec vos clients et d’augmenter le chiffre d’affaires par client en analysant les datas que vous avez récoltées. 

Avec la numérisation des entreprises aujourd’hui, les logiciels CRM sont vitaux pour la réussite de votre business. Ils permettent de maintenir des interactions de qualité et de bâtir des relations à long terme avec vos clients. Ils vous apporteront également de précieuses données sur eux et affineront la connaissance que vous avez de votre persona.

A partir d’un seul point d’entrée, votre CRM va stocker, extraire et analyser les données clés. Les commerciaux et responsables du marketing pourront déterminer de la meilleure chose à faire en fonction du parcours de vente du prospect. Ils pourront directement interagir avec le prospect ou le client au moment opportun, ce qui renforcera grandement l’idée que son besoin est compris par son interlocuteur.

Mais votre logiciel CRM ne va seulement se contenter de capturer et collecter des données. Il vous permettra d’améliorer votre tunnel de vente en identifiant rapidement les potentiels clients et ce qui les freine dans leur processus d’achat.

Bien configuré, votre CRM permettra de faire parcourir votre tunnel de vente à vos prospects à l’instar d’un toboggan glissant, une descente irrésistible vers la vente.

L’histoire des CRMs (très brièvement)

Les logiciels CRM sont aujourd’hui de plus en plus nombreux mais leur apparition n’est pas si récente et remonte à quelques décennies. 

Les experts s'accordent à dire que la première solution à s’apparenter à un CRM date des années 80 par le couple Bob et Kate Kestnbaum

Néanmoins, la popularité des CRM n’interviendra que quelques années plus tard grâce aux travaux de Mike Munhey et Pat Sullivan qui ont mis au point la solution ACT (Automated Contact Tracking) qui existe encore aujourd’hui.

Les années 90 ont vu naître l’émergence de nouveaux projets comme Goldmine ou Maximizer.

Au début des années 2000, Salesforce a apporté une petite révolution au marché avec une solution basée sur le cloud.

Depuis, les besoins de nouvelles fonctionnalités dans les CRM sont apparus et les acteurs innovent sans cesse pour apporter la solution la plus complète et la plus efficace.

L’intégration des données des réseaux sociaux et l’émergence des logiciels CRM pour smartphone en sont les exemples les plus marquants.

Aujourd’hui, c’est plusieurs dizaines de solutions qui sont disponibles sur le marché, Hubspot ou Zoho pour ne citer qu’elles.

La majorité sont des SAAS utilisables directement en ligne. Ils intègrent des solutions pour rationaliser le processus de vente, créer de meilleures campagnes marketing et automatiser certaines tâches de la relation clientèle.

Pourquoi je devrais équiper ma boite d’un logiciel CRM?

Après tout, pourquoi utiliser une solution payante alors que je peux utiliser tout un tas de solutions gratuites qui font le job (email, google spreadsheet, gestionnaire de base de données open source…)?

C’est une question au combien légitime mais c’est oublier qu’un logiciel CRM n’est pas là que pour stocker les informations de vos clients. C’est avant tout un formidable moyen d’optimiser le processus de vente et de marketing dans son ensemble.

Pour bien comprendre, faisons une petite analogie.

Aujourd’hui, vous n’avez pas à retenir des centaines de numéros de téléphone. Même pour appeler votre femme ou vos enfants, il suffit de presser de votre doigt le bouton correspondant dans votre téléphone.

Certes, vous pouvez tenir un répertoire papier et ajouter manuellement au fil de l’eau vos contacts à la main en recopiant toutes les cartes de visite que vous avez accumulées… C’est long, fastidieux, peu fiable et vous êtes plus enclin à d'éventuelles erreurs si vous ne vous servez pas du répertoire de votre téléphone.

Aujourd’hui, dans le monde de l’entreprenariat, les données sur vos prospects et clients arriveront par de multiples canaux, votre site internet, les réseaux sociaux, vos commerciaux… Cette multitude de sources ralentit et fatigue vos équipes de vente et de marketing. 

Aussi, sans avoir une traçabilité fiable de la source de vos datas, vous aurez beaucoup plus de mal à personnaliser vos messages pour vos leads et à les transformer en clients.

Sans compter que rentrer manuellement toutes les données, provenant de toutes ces sources, consommera des ressources inutilement.

Comment fonctionnent les logiciels CRMs?

Voyons maintenant comment les CRMs aident les vendeurs à atteindre leurs objectifs et génèrent de la croissance pour les entreprises.

A mesure que les leads sont générés, votre logiciel CRM va tracker sa progression dans le tunnel de vente via différents canaux: mail, téléphone, réseaux sociaux…

Lorsque les données sont suffisamment importantes, votre logiciel va prévenir votre équipe de vente de la prochaine étape à suivre pour convertir le lead. Il peut s’agir d’un email de relance, d’un appel téléphonique ou d’une prise de rendez- vous physique.

Votre CRM va continuer de tracker les interactions avec votre prospect et proposer de nouvelles actions à mettre en place. Certains CRM sont même capables d’anticiper le comportement de votre prospect afin d’aider toujours plus finement votre équipe de vente. L'intelligence artificielle est d'ailleurs une des dernières tendances sur le marché des CRMs

Si votre CRM détecte que votre lead s’échappe du funnel, il va arrêter de lui accorder de l’importance et va diriger les équipes de vente vers des cibles plus prometteuses. Vos commerciaux pourront ainsi diriger leurs efforts vers les prospects qui ont le plus de chances de se transformer en client.

En plus de tracker le comportement de vos prospects dans le tunnel de vente, votre CRM va récolter et classer de nombreuses données sur vos prospects et sur vos clients comme des données démographiques ou sur leurs préférences. Vous pourrez ainsi optimiser au maximum vos futures campagnes marketing.

Quels sont les avantages à utiliser un CRM?

Nous avons vu comment fonctionnent les CRM, passons en revu quelques uns des nombreux avantages que ces logiciels vont apporter à votre entreprise.

  • avoir une vue d'ensemble du comportement de vos clients
  • permettre de catégoriser vos clients en fonction de critères démographiques
  • fidéliser vos clients
  • vendre plus cher et plus vite
  • offrir des services plus personnalisés
  • assurer une meilleure sécurité des données des clients
  • optimiser votre processus de vente via un suivi ordonné et précis des taches à réaliser
  • offrir une interface unique et graphique des informations clés sur vos prospects et clients

C'est justement pour améliorer les relations clients et se démarquer de la concurrence que les CRMs ont vu le jour. Dans le monde du logiciel professionnel, ces solutions représentent une des plus grosses part du marché.

L'industrie des CRMs devraient, au niveau mondial, atteindre les 80 milliards de dollars dans les cinq prochaines années.

Quels sont les différents types de CRMs?

Nous allons maintenant nous pencher sur les différents types de CRMs disponibles sur le marché en 2022. On peut les classer en trois catégories:

  • les CRMs opérationels
  • les CRMs analytiques
  • les CRMs collaboratifs

1. Les CRMs opérationnels

Ce type de CRM combine les processus de vente, de marketing et de service client dans une interface visuelle unique. Il permet de convertir les prospects en clients pour ensuite les fidéliser.

Avec votre CRM opérationnel vous pourrez également automatiser les services ainsi que les taches relatives au marketing et à la vente. Les différentes équipes pourront travailler plus efficacement ensemble

Ce type de CRM s'avère particulièrement utile pour les entreprises de ecommerce dont les principaux enjeux sont la fidélisation et l'assistance des clients.

Il permettra, grace à l'automatisation, de réduire les taches répétitives et rébarbatives, d'organiser efficacement les flux de données et de faire de belles économies.

conviennent à la plupart des types d'entreprises. Comme ce type d'outil se concentre principalement sur les opérations clients, il convient mieux aux entreprises de commerce électronique qui mettent l'accent sur la fidélisation et l'assistance aux clients. Il permet également de rationaliser les flux de travail, d'organiser les données et de réduire les tâches répétitives.

2. Les CRMs analytiques

La fonction essentielle de ce type de CRM est de comprendre plus en profondeur vos persona en agrégeant et en analysant les données récoltées.

Etant donné que ces CRMs fonctionnent avec beaucoup de data, il est indispensable d'avoir de très grandes données sur vos clients et prospects.

A noter qu'il existe des CRMs hybrides opérationnels/analytiques. ils s'avèreront particulièrement efficaces pour réussir vos campagnes d'emails marketing. Par ailleurs, certains d'entre eux intègrent des solutions comme MailChimp pour faciliter vos campagnes.

3. Les CRMs collaboratifs

Ces CRMs sont conçus pour faciliter le travail entre les différentes équipes d'une entreprise. Alors que les CRMs de type opérationnel sont avant tout des outils de vente et de marketing, les CRMs collaboratifs se focalisent sur l'amélioration du service client.

Ils s'avèrent particulièrement efficaces pour les grosses entreprises dotés de plusieurs départements. Ils sont également utiles pour celles qui veulent fidéliser leurs clients.

Il existe une variante de ce type de CRM appelée parfois les "CRMs stratégiques". La principale différence avec un CRM collaboratif classique est que le CRM stratégique va vous donner des informations détaillées sur le comportement de vos clients tout en vous permettant de personnaliser comment vous pouvez interagir avec eux sur le long terme.

Si votre activité souhaite bâtir une relation à long terme avec vos clients, ce CRM est fait pour vous. Ici, il ne s'agit pas de réaliser des campagnes rapides dont le but est de générer le plus de revenus dans un laps de temps le plus court possible.

Quel CRM est le meilleur pour votre business?

Comme vous pouvez vous en douter, la majorité des CRMs disposent de plusieurs fonctionnalités bien distinctes.

Bien choisir votre CRM peut s'avérer délicat tant il y a aujoud'hui d'acteurs sur ce marché.

Avant de faire votre choix, il est indispensable de lister les fonctionnalités dont vous avez besoin. En fonction de votre niche et de votre modèle économique, vous n'aurez pas besoin des mêmes services.

Ayez également à l'esprit que, quelque part, votre business est unique et est surement amené à évoluer. Votre CRM ne sera probablement pas utilisable tel quel pour votre entreprise. Aussi, ne négligez pas la capacité ou non de votre CRM à être personnalisé.

Par ailleurs, certains CRM ont la capacité de s'adapter aussi bien à des PME qu'à des ETI ou des Grandes Entreprises en laissant leurs clients personnaliser les services au grè de leurs besoins.

Finalement, quel CRM choisir?

Trouver le bon CRM n'est finalement pas si facile que ça. Chaque entreprise est différente. Il y a tout un tas de variables à prendre en compte et pour ne pas faciliter la tâche, il y a plusieurs dizaines de CRMs actuellement sur le marché.

Pour vous aider à y voir plus clair, je vous propose une courte liste de 3 de mes CRMs favoris

1. Le CRM de Hubspot

Si vous recherchez un design simple et efficace, une interface agréable ainsi qu'un support complet pour la partie marketing, tournez vous vers Hubspot.

Bien que cet acteur soit relativement nouveau, il a déjà fait grand bruit dans le marché des CRMs.

Vos équipes de vente et de marketing pourront facilement traquer le comportement des prospects et s'adapter en conséquence. A noter que Hubspot offre des fonctionnalités intéressantes comme des chatbots, un aperçu des données provenant des pipelines de vente et l'intégration de vos outils d'emailing.

Autre avantage indéniable, Hubspot est gratuit. Si vous avez besoin de fonctionnalités plus avancées vous pouvez souscrire à une partie premium qui devrait satisfaire vos besoins.

Hubspot homepage

2. Le CRM Zoho

Si vous avez une entreprise de taille intermédiaire et que vous cherchez une solution abordable en termes de prix, Zoho est probablement la meilleure solution pour vous. CRM analytique par excellence, Zoho compte pas moins de 150 000 utilisateurs à ce jour.

Zoho est parfait si vous cherchez à avoir une vue à 360° de votre activité. Vous pourrez récolter les données, les analyser et sortir de jolies rapports, tout en vous apportant une aide précieuse pour la partie vente. A noter que vous pourrez y connecter plus de cent applications tierces

Zoho homepage

3. Le CRM Freshworks

Une des particularités de Freshworks est la mise en place de l'IA pour améliorer votre tunnel de vente.

Vos équipes seront ainsi guidées à chaque étape du parcours client et les prospects sont classés selon leur chance d'être convertis en clients.

Vous pourrez y connecter facilement d'autres outils de marketing tels que MailChimp ou Zapier. Une API REST est également disponible pour manipuler les données en toute simplicité.

A noter que Freshworks est compatible avec les exigences de confidentialité imposées par la RGPD

Freshworks homepage

Pour conclure ce qu'est un CRM

J'imagine que maintenant vous avez une vision plus claire de ce qu'est un CRM et de ce qu'il peut apporter à votre business.

Son utilité n'est plus à prouver et si vous n'utilisez pas de CRM alors que vos concurrents le font, ils auront un avantage compétitif sur vous. Néanmoins, bien que ce soit un formidable outil qui vous permettra de scaler votre business tout en améliorant vos relations clients, un CRM n'a rien de magique. Ce n'est qu'un outil et comme tous les outils c'est finalement ce que vous en ferez qui lui donnera toute sa force.

Si utiliser le CRM adapté à votre business va vous permettre de croître, choisir celui qui n'est pas fait pour vous vous fera perdre du temps. Prenez le temps nécessaire pour évaluer chaque aspect de votre business avant de l'intégrer

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