Peu importe la taille de votre entreprise, aujourd’hui en 2022, l’utilisation d’un CRM (customer relationship management system) est crucial. Il vous permettra d’avoir une connaissance bien plus fine de vos clients, de ce qui retient vos prospects de passer à l’achat.
Néanmoins, bien choisir le CRM fait pour votre business peut s’avérer périlleux. En effet, le marché du CRM compte aujourd'hui pas moins de 400 fournisseurs de CRM proposant des fonctionnalités très diversifiées.
Dans cet article, je vais vous présenter les différentes questions à vous poser avant d’opter pour telle ou telle solution. Vous pourrez ainsi évaluer tous les avantages qu’il vous procurera et choisir votre CRM en toute connaissance de cause.
C’est parti!
Qu’est ce qu’un CRM et quels sont les bénéfices pour mon business?
Un CRM est un logiciel destiné à aider les chefs d’entreprise à traiter les données clients, à augmenter les ventes et gérer le marketing.
Il peut tracker l’expérience client et les interactions de vos équipes. Il vous apporte des opportunités de vente et permet d’optimiser vos campagnes marketing.
Il sert évidemment aussi à stocker les informations clients mais c’est surtout un outil taillé pour bâtir une relation de long terme avec vos clients en les rendant heureux.
Les acteurs sur ce marché sont nombreux et proposent des services très diversifiés.
Par exemple, certains intègrent des outils d’automatisation de vos tâches liées au marketing réduisant considérablement le temps alloué à des activités très consommatrices de ressources.
Comment choisir le CRM idéal pour mon business?
Maintenant que nous savons ce qu’est un CRM et ce qu’il peut nous apporter, essayons de déterminer le meilleur CRM pour vous parmi les nombreux acteurs du marché.
Plusieurs facteurs vont déterminer le CRM fait pour vous et notamment la taille de votre entreprise, votre budget et les différentes fonctionnalités dont vous avez besoin.
Voici la méthodologie que je vous propose:
- Définissez les besoins de votre entreprise
C’est naturellement la première étape.
- Qu’est ce que attendez en premier lieu de votre CRM? Augmenter vos ventes? Améliorer votre relation client?
- Quels sont les process que vous souhaitez automatiser?
- De quelles fonctionnalités j’ai besoin impérativement pour mon business?
En répondant à ces simples questions vous allez déjà exclure les offres qui ne sont pas faites pour vous
- Définissez votre budget
Il y a autant de CRM qu’il y a de taille d’entreprise. Il serait inutile de vous tourner vers une offre qui intègre des fonctionnalités dont vous n’avez pas besoin. Définissez d’abord votre budget avant de regarder les offres.
Il y a des CRMs très abordables sur le marché qui vous permettent d’intégrer de nouvelles fonctionnalités lorsque votre business s’agrandit. Ils peuvent par exemple s'adapter aussi bien aux besoins d'une TPE, que d'une ETI ou une Grande Entreprise
- Comparez les fonctionnalités proposées
Maintenant que vous avez défini votre budget et vos besoins il est temps de comparer les fonctionnalités offertes par les différents CRMs.
Faites une liste des fonctionnalités complètement indispensables et comparez chaque acteur du marché*
- Profitez de la période d’essai
La majorité des CRM propose une période d’essai. Vous pourrez ainsi tester toutes les fonctionnalités et déterminer si cette solution correspond à vos attentes
- Demandez conseils à votre réseau
En tant que dirigeant, vous avez certainement dans votre réseau des chefs d’entreprise qui utilisent un CRM. Posez leur les questions pourquoi tu as choisi cette solution et qu’est ce qu’elle t’apporte finalement? Vous pourrez facilement voir si le CRM en question est fait pour vous ou non.
Quels sont les avantages à utiliser un CRM?
Quelque soit votre choix, vous obtiendrez de nombreux avantages à utiliser un CRM, voici les plus évidents:
1. Amélioration du service client
La relation client c’est quelque part la base pour tout business. Vous répondez à un besoin et vous accompagnez votre client dans la résolution de son problème grâce à votre solution.
Votre CRM va vous aider à mieux le connaître et mieux le comprendre en vous donnant accès à de très nombreuses données.
Vous pourrez résoudre le problème de votre client plus rapidement et efficacement Vous démontrerez non seulement votre expertise technique mais aussi que vous le comprenez.
2. Augmenter vos ventes
Si vous couplez votre CRM avec un bon “sales management system”, vous vendrez plus, plus vite et éventuellement plus cher. Vos commerciaux seront nettement plus productifs
3. Augmenter la fidélisation client
Votre CRM va également vous permettre de fidéliser davantage vos clients en trackant leurs comportements et les interactions avec vos équipes de vente.
Vous pourrez facilement détecter les clients qui risquent de passer à la concurrence et apporter les mesures nécessaires pour les faire rester chez vous.
4. Améliorer le ROI de vos campagnes marketing
Vous pourrez suivre plus finement le déroulé de vos campagnes marketing et mesurer en temps réel leur performance.
Vous disposerez de templates et de fonctionnalités qui vous aideront à déterminer où et comment allouer vos ressources marketing pour maximiser vos résultats.
5. Réduire les coûts
Dernier avantage et non des moindres, votre CRM vous aidera à réduire vos couts en automatisant les fastidieuses saisies de données et les tâches liées à la génération de prospects.
Vous dégagerez du temps de travail et vous pourrez allouer vos ressources vers des tâches apportant plus de valeur ajoutée. Par ailleurs, une étude de Nucleus Research fait état d'un ROI moyen de 8,71€ pour l'utilisation d'un CRM!
Quelles sont les fonctionnalités que je dois regarder quand je choisis mon CRM?
Les fournisseurs de CRM proposent des tas de fonctionnalités utiles pour améliorer la relation client, vos ventes et votre marketing.
Mais toutes les fonctionnalités ne se valent pas et comme pour tout, il y en a des meilleures que d’autres ou tout du moins des plus ou moins adaptées à vos besoins
Dans tous les cas, voici les fonctionnalités sur lesquelles vous devriez porter votre attention.
1. La gestion des données clients
Votre choix devrait se porter vers les CRMs qui ont la capacité d’exporter et d’importer les données clients tout en trackant et classant leurs comportements.
2. La génération et la gestion des leads
Les CRMs les plus connus du marché proposent des solutions de gestion des leads afin d’en générer automatiquement tout en suivant leur parcours dans le tunnel de vente.
Trouver le système de génération de leads qui convient à votre entreprise facilitera nettement cet aspect de votre business.
3. La gestion des ventes
Voici un autre point crucial lorsque l’on choisit un CRM.
Les fonctionnalités de gestion des ventes aident votre entreprise à tracker les opportunités de vente, à gérer les relations client et augmentent vos ventes.
Votre CRM devrait également vous servir à automatiser vos processus de vente du parcours de vos leads dans votre tunnel de vente à la segmentation de votre clientèle.
4. L’automatisation de vos campagnes marketing
Une autre fonctionnalité importante liée à l'automatisation est la capacité de votre CRM à automatiser vos tâches liées au marketing comme vos campagnes d’emails marketing, vos campagnes sur les réseaux sociaux et sur vos publicités payantes.
5. Le service client
On ne va pas se mentir, construire un business pérenne sans service client de qualité c’est extrêmement difficile aujourd'hui et la majorité des fournisseurs de CRM l’ont bien compris.
Votre CRM devrait être capable de vous aider à identifier les problèmes que rencontrent vos clients. Vous pourrez manager efficacement vos interactions et résoudre rapidement leurs problèmes. C’est en tout cas l’ambition du CCRM fait pour vous.
6. Rapport et analyse de données
Pour tracker les performances de vos équipes de vente ou de marketing rien de tel qu’un bon rapport. Votre CRM doit être capable de vous en fournir facilement aussi régulièrement que vous le souhaitez, des compréhensibles et facilement analysables.
Finalement, de par la qualité du rapport, vous devriez mettre en place des correctifs qui vont toujours améliorer la relation que vous avez avec vos clients.
7. L’intégration de vos outils existants
Lorsque vous choisissez votre CRM, pensez à regarder les intégrations possibles avec ce que vous utilisez déjà comme votre logiciel de comptabilité et vos plateformes d’email marketing.
Vous gagnerez en efficacité si vous parvenez à intégrer votre stack sur une seule interface.
8. Les fonctionnalités avancées
Certains CRM proposent des fonctionnalités avancées, sous forme de package ou individuellement, comme la gestion de projet, la génération automatique de devis ou de contrat.
Si vous avez besoin de ces services, assurez-vous que votre CRM les propose.
9. Application Mobile
Comme aujourd’hui quasiment tout le monde a un smartphone et que l’on s’en sert où que l’on soit, les fabricants de CRM proposent souvent une application mobile de leurs services.
Vous pourrez accéder aux données de votre CRM lors de vos déplacements. Vous serez en permanence en contact avec vos équipes commerciales sur le terrain et vous pourrez apporter d’éventuels correctifs en temps réel si nécessaire.
10. Facilité d’utilisation
Avoir une interface visuelle propre et facile à utiliser pour l’ensemble de vos collaborateurs est essentielle. Votre équipe doit être capable de trouver et d’utiliser les informations dont ils ont besoin le plus rapidement possible.
Ce que vous voulez éviter c’est d’opter pour un CRM trop compliqué ou trop éloigné des standards que vous utilisez au quotidien. Peu importe les fonctionnalités qui sont intégrées si votre CRM ne convient pas visuellement à vos équipes ils l’utiliseront peu.
11. La mise en place du CRM et le support
Vous devez analyser la facilité de mise en place de votre CRM à vos équipements actuels et vous assurer d’un support de qualité pour vos équipes.
Cherchez les solutions qui apportent des formations gratuites claires et compréhensives pour diminuer le temps d’adaptation de vos équipes.
Les questions à vous poser avant de choisir votre CRM
Voici les questions à vous poser impérativement avant de choisir votre CRM
- Quel est le but de votre business?
- Quels sont vos besoins? Que souhaitez vous améliorer dans vos process habituels?
- Quelles sont les fonctionnalités dont vous avez besoin?
- Quel est votre budget?
- Ce CRM est-il facile à utiliser et à mettre en place?
- Quel support et quelles sont les formations proposées?
- Que dit le contrat?
- Depuis combien de temps le fabricant est-il sur le marché?
- A t il bonne réputation?
- Y a t il des entreprises similaires à la vôtre qui ont adopté cette solution?
En résumé
Aujourd’hui, la question de savoir si vous devez utiliser un CRM ne se pose plus et ce quel que soit votre secteur d’activité. Dans tous les cas, les entreprises qui ne franchissent pas le pas et s’attachent à leurs vieilles feuilles de calcul s’exposent à une perte de leur productivité au détriment de leurs concurrents
La véritable question est lequel est le plus adapté à mon entreprise et ses besoins.
La réponse à cette question n’est pas évidente avec la multitude des acteurs que composent le marché du CRM aujourd’hui mais avec tous les éléments de cet article vous avez toutes les armes en mains pour faire le bon choix.
.png)
.png)