Utiliser un CRM (Customer Relationship Management) ou GRC (gestion des Relations Clients) est aujourd’hui indispensable pour votre entreprise. Le marché, en France comme à l’étranger, est en plein boom.
Néanmoins, comprendre ce qu’est exactement un CRM et comment il peut aider votre entreprise est une chose mais saisir l’importance du marché de ce logiciel et connaître les dernières tendances en est une autre.
Le marché du CRM est clairement très concurrentiel. Il existe des solutions pour les entreprises de toutes tailles dont certaines sont particulièrement adaptées pour les ETI
Les nouveautés et l’innovation sont légions. Les préférences des consommateurs changent et vos clients attendent toujours plus des relations qui vous lient.
De nouvelles fonctionnalités sont développées chaque année au point qu’il est parfois difficile de cerner vers où le marché du CRM se dirige ou comment choisir le CRM fait pour son activité
Dans cet article nous explorons les principales statistiques liées au CRM, le marché, les bienfaits et l’utilisation en France comme à l’étranger de ce logiciel incontournable de la gestion des relations client.
Les utilisateurs de CRM
- Aux États Unies, 91% des entreprises de plus de 10 employés utilisent un CRM
(source Business.com)
Les petites entreprises ne ressentent pas forcément le besoin de se doter d’un GRC (environ 50% des entreprises de moins de 10 salariés utilisent un CRM source Getbase) mais au-delà de 10 employés, leur utilisation semble devenir incontournable.
En France, le seuil paraît être aux alentours de 20 employés. Néanmoins, plus de la moitié des PME déclarent être prêtes à investir dans un logiciel CRM.(source Capterra)
D’après l'Insee au début de l’année 2012, 28 % des sociétés utilisaient un GRC contre 24 % début 2011.
- La première motivation pour doter son entreprise d’un CRM est l'amélioration de l'efficacité des équipes commerciales (52%), viennent ensuite le besoin de centralisation des données et le désir de meilleures interactions avec les clients.
(source Superoffice)
En réalité, comme l’utilisation des CRM devient incontournable pour les entreprises de plus de 10 employés, les besoins deviennent très différents d’une boîte à l’autre.
D’après l'Insee, en France, un quart des entreprises l'utilisait pour collecter et partager l'information sur la clientèle en interne ; 20 % pour analyser l'information sur la clientèle à des fins de marketing (respectivement 22 % et 16 % début 2011).
source Insee
Ce qu’il est important de noter est du cloud dans l’utilisation du CRM. En 2008, seulement 12% des entreprises utilisaient un GRC hébergé dans le cloud, aujourd’hui c’est 87%.
- Selon Hubspot, seulement 25% des entreprises ne ressentent pas le besoin d’acquérir de nouveaux clients.
Les bénéfices de l’utilisation d’un CRM pour les clients
- 47% des entreprises qui utilisent un CRM déclarent que la satisfaction et la fidélisation des clients ont été augmentées
(source Capterra)
Les clients devenant de plus en plus difficiles à satisfaire, entretenir une relation durable et de confiance est souvent un des objectifs clés des stratégies des entreprises.
- 92% des entreprises pensent que la relation client est la clé du succès de leur entreprise
(source super Office)
C’est devant ce constat que les fournisseurs de CRM ont proliféré depuis quelques années. Cet aspect, résolument moderne est un facteur déterminant dans à peu près tous les marchés
- D’après une étude de Nucleus Research, les chefs d’entreprise déclarent une augmentation de la productivité de 14,6% de leurs équipes grâce à l’utilisation d’un CRM mobile
L’option mobile est de plus en plus présente chez les fournisseurs de CRM (80% aujourd’hui) et il est à parier que dans les années qui vont suivre quasiment tous proposeront ce service tant il semble efficace
Dans cette optique, l'assurance et la distribution occupent un rang élevé dans ce domaine.
- 25% du marché du CRM porte sur le secteur de l'immobilier, 11% pour le conseil, 8% pour l’assurance et la distribution
(source Software Advice)
- On recense pas moins de 400 fournisseurs de CRM dans le monde actuellement.
Pourtant, 4 sur 5 sont de faible qualité. Parmi celles qui proposent de bons services, il est difficile de connaître exactement celle qui est faite pour notre entreprise. La bonne nouvelle c’est que les bons GRC sont finalement moins nombreux. Pourtant, choisir son CRM n’a jamais été aussi compliqué. C’est une décision complexe qui demande de bien analyser quels sont vos besoins
- Aujourd’hui, 25% des consommateurs utilisent les réseaux sociaux avant de faire leur achat.
C’est encore une évolution que les bons fournisseurs de CRM ont bien compris en intégrant la gestion des réseaux sociaux à leur arsenal. Pour comprendre vos clients vous devrez être présents là où ils se trouvent. Ils attendent une réponse rapide et une communication directe. C’est bien ce qu’offrent tous les réseaux sociaux.
Par ailleurs, votre présence ( et votre gestion) des réseaux sociaux va désencombrer vos supports traditionnels
Un CRM, performant sur la partie réseaux sociaux est aujourd’hui primordial pour de nombreuses entreprises
Le Marché du CRM
- A l’heure actuelle et à l’échelle mondiale, le marché des CRM s’élèvent à 66,5 milliards d’euros.
(source statista)
A noter qu’en France, c’est le premier poste de dépense en logiciel d’entreprise. Encore une bonne raison de choisir soigneusement son fournisseur de GRC surtout lorsque l’on est une ETI
- Global Newswire anticipe une croissance annuelle de 11,6% du marché du CRM d’ici 2027
- Une étude de Nucleus Research montre qu’en moyenne le ROI de l’utilisation d’un CRM est de 8,71€
C’est peut être la statistique qui la spectaculaire et la plus intéressante. Chaque euro investi dans un CRM permettrait d’en récupérer 8,71€, c’est simplement colossal. Si vous arrivez à trouver le CRM fait pour votre entreprise, c’est quasiment la certitude d’une très belle croissance et c’est d’autant plus vrai si vous êtes dans un secteur où la majorité de vos concurrents n’en n’utilisent pas encore (ou le mauvais)
Par ailleurs, 40% du marché du CRM est partagé entre les 5 plus gros fournisseurs. ( source Gartner)
L’Intelligence Artificielle dans les CRM
- D’après Salesforce les gains obtenus grâce à l’intelligence artificielle intégrée aux CRMs pourrait s’élever à 1 100 milliards de dollars en 2022
Ce chiffre paraît fou à première vue mais pourtant, l’intégration de l’intelligence artificielle dans les entreprises risque fort d’exploser dans les prochaines années et certains fournisseurs de CRM l’ont bien anticipé. Avec des technologies comme le deep learning, des algorithmes open source comme gpt-3 ( et bientôt gpt-4) apprennent automatiquement et s’améliorent constamment, par eux même grâce aux données. Aussi, l’intelligence artificielle intégrée aux CRMs apportent des idées/méthodes/recommandations avec une justesse qu’aucun être humain n’a jamais été en mesure de donner.
L’utilisation des technologies vocales dans les CRMs
- Toujours d’après Salesforce, l’intégration du vocal dans l’utilisation des CRMs est la fonctionnalité la plus attendue cette année
La technologie vocale devrait donc tendre à se généraliser. Il est vrai que c’est finalement un gain de productivité assurée. Je connais assez peu de gens qui tapent plus vite sur leur clavier qu’ils ne parlent.
En résumé:
Au niveau mondial, comme en France, le marché du CRM (ou GRC) devrait continuer de croître pour encore au minimum 10 ans.
Les innovations s’adaptent aux changements de comportement des consommateurs et aux besoins des entreprises.
Même si les frais liés à l’utilisation d’un CRM peuvent rebuter les plus petites entreprises, les gains de productivité et le retour sur investissement sont hors normes si le CRM est correctement choisi
Le CRM s’avère indispensable pour les entreprises de plus en 10 employés, notamment dans certains secteurs comme l’immobilier.
Cet outil permet, sur une interface unique, d’unifier l’ensemble des équipes commerciales et marketing, de traquer les prospects dans les tunnels de vente et de fidéliser les clients déjà existants.
Ces taches se trouvent gérées aujourd’hui de plus en plus efficacement par les CRMs les plus robustes grâce à l’intelligence artificielle et la mise en place des commandes vocales.
Associé aux bonnes stratégies de marketing, le bon CRM aidera votre entreprise à dominer son marché local voire à s’ouvrir aux marchés internationaux.
Utilisez-vous déjà un CRM? Etes vous sûr que c’est celui qu’il faut à votre entreprise?
Vous gérez une ETI ou une Grande Entreprise? Avez vous optez pour une de ces solutions?
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